Bedrijfsondersteuning

Bedrijfsondersteuning

Na de invoering van een nieuwe bestuursstructuur met management en teamleiders, is hier de ondersteuningsstructuur op aangepast. (pijler 3 uit de doorontwikkeling) Binnen het domein bedrijfsondersteuning zijn vier clusters ondergebracht. Waaronder het cluster kwaliteit en beleid dat door adviseurs bedrijfsondersteuning vormgegeven wordt. Ook is het volgende aangepast:

• De rol van de business controller is verder vormgegeven: van financial controller naar financieel
  business partner, met oog voor risico- en procesmanagement.
• Het Serviceteam is gewijzigd tot ‘team Telefonie’ en kregen een ander takenpakket. Als voordeur van de Stichting schakelen zij door naar betrokken coaches en bij nieuwe vragen naar de coach-triagisten.

Monitoring

We ontwikkelden met de gemeente Arnhem een nieuw proces zorgkostenanalyse. Zo analyseren we gezamenlijk ontwikkelingen in volumes en kosten van zorgtrajecten WMO en Jeugd. Met de gemeente werken we toe naar het toevoegen van de trajecten Schulddienstverlening.

Portefeuilles

We hebben in 2022 naast een portefeuille bestuurlijke ontwikkelopgave, zeven inhoudelijke portefeuilles geformuleerd die aansluiten bij de strategische doelen van de gemeente Arnhem. Hierdoor creëren we intern en extern meer overzicht, uniformiteit en slagkracht.
Teamleiders en managers worden hierin ondersteund door het in 2022 nieuw gevormde team adviseurs bedrijfsondersteuning.

ICT

Met onze ICT leverancier De Connectie en de gemeente Arnhem, die de ICT diensten voor ons inkoopt, spraken we over de voor ons passende dienstverlening en service-level uitgangspunten. De insteek was een zelfstandige overeenkomst tussen De Connectie en de Stichting. We constateerden uiteindelijk dat het aanbod van de Connectie onvoldoende aansloot bij onze vraag. Eind 2022 is in goed overleg besloten dat we op termijn elders de ICT diensten inkopen.

Inwonersparticipatie- en ervaringsonderzoek

Jaarlijks vragen wij inwoners van Arnhem met ons in gesprek te gaan over de uitvoering van ons werk. Door corona heeft dit enkele jaren stilgelegen, maar in mei 2022 zijn er voor alle acht wijken participatieavonden georganiseerd. Hierbij zijn de inwoners meegenomen in de belangrijkste veranderingen van de doorontwikkeling. En aan de hand van onze kernwaarden, dichtbij, duidelijk en transparant, eenvoudig en samenhangend en kostenbewust, is het gesprek gevoerd over de uitvoering van ons werk, zijn de reacties verzameld en vastgelegd in een verslag. Zo is bijvoorbeeld geopperd om vaker ervaringsdeskundigheid in te zetten, genoemd dat diversiteit van coaches bijdraagt aan het bereiken van een bredere groep inwoners en dat heldere communicatie van belang is. Het volledige verslag is te vinden op onze website www.wijkteamsarnhem.nl

De gemeente Arnhem voert jaarlijks een ervaringsonderzoek uit onder inwoners om inzicht te krijgen in de (effecten) van de Jeugdwet en WMO-ondersteuning in Arnhem en de ervaring in het contact met Wijkteams Arnhem. Het onderzoek, gehouden in 2022, geeft de bevindingen weer over 2021. Voor het eerst is hier ook de inzet van PGB bekeken. Dit geeft het volgende beeld:

• WMO: 8 op de 10 inwoners is tevreden, de helft geeft als cijfer een 8 of hoger.
  Het gemiddelde cijfer is een 7,5.

• Jeugdwet: 6 van de 10 inwoners is tevreden, de helft geeft als cijfer een 8 of hoger.
  Het gemiddelde cijfer is een 7,0.

• PGB: 8 op de 10 inwoners is tevreden, meer dan de helft geeft als cijfer een 8 of hoger.
  Het gemiddelde cijfer is een 7,3.

Naast de veelal positieve bevindingen nemen wij de aandachtspunten uit zowel de inwonersparticipatie en het ervaringsonderzoek serieus en geven dit een plek in de interne verbetercyclus.

Klachten

We doen ons uiterste best om inwoners zo goed mogelijk te ondersteunen. Toch kan het voorkomen dat een inwoner niet tevreden is. De inwoner kan daarop een klacht indienen. Een klacht heeft betrekking op hoe een inwoner behandeld is. De cijfers uit 2022 zijn als volgt:

• Het aantal klachten is in 2022 (39) afgenomen en is ten opzichte van het aantal actieve dossiers, net zoals in 2021, onder de 1%. Doordat vrijwel alle teams een wisseling van teamleider kenden, zijn mogelijk niet alle klachten in 2022 in het klachtenoverzicht geland.
• De meeste klachten gaan over het moeizaam in contact komen met de betrokken coach. We trekken lering uit de klachten, door deze mee te nemen in kwaliteitsverbeteringen.

Positief is dat veel van de binnengekomen klachten worden opgelost na contact tussen de inwoner, coach en de teamleider. Relatief weinig klachten gaan door naar de Klachtencommissie.

Bezwaren 

• WMO – In 2022 zijn 40 bezwaren ingediend voor een toewijzing vanuit de WMO, waarvan 17 bezwaren zijn afgehandeld. Daarvan zijn er 4 gegrond verklaard (inwoner kreeg gelijk), 5 zijn er ingetrokken en 3 niet-ontvankelijk verklaard (niet op tijd ingediend) en 5 ongegrond verklaard (inwoner heeft geen gelijk gekregen).
• Openstaande WMO bezwaren – In 2022 zijn ook 22 bezwaren afgehandeld uit 2020 en 2021. Hiervan zijn 8 bezwaren gegrond verklaard (inwoner heeft gelijk gekregen), 7 zijn er ingetrokken, 1 is niet-ontvankelijk verklaard (niet op tijd ingediend) en 6 zijn er ongegrond verklaard (inwoner heeft geen gelijk gekregen).
• Jeugdwet – In 2022 zijn er 10 bezwaren ingediend over toewijzingen binnen de jeugdwet. Er 1 bezwaar gegrond beoordeeld, 5 zijn er nog niet afgerond, 1 is ongegrond verklaard, 2 zijn er ingetrokken en 1 is informeel afgedaan.

Informatiebeveiliging

In 2022 zijn vier datalekken gemeld. Twee keer is een e-mail verstuurd naar de verkeerde afzender. Er is een e-mail verstuurd naar een zorgaanbieder zonder Cryptshare te gebruiken. En we zijn eenmaal getroffen door phishing mail. Dit laatste is gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens, daaruit zijn geen verdere acties voortgekomen.
In tegenstelling tot de phishing mail, zijn de eerste drie datalekken relatief kleine incidenten. Er is nader onderzoek gedaan of ook daadwerkelijk data is gelekt. Dit is niet vastgesteld. Wél namen we preventieve maatregelen. Zo voegden we ‘number matching’ aan de multifactor authenticatie en verwijderden we alle phishing mails.

Het Plan Informatieveiligheid en Privacy is geactualiseerd waarbij besloten is om de rol van Functionaris gegevensbescherming, die eerst nog bij de gemeente Arnhem lag, per 2023 in eigen beheer van de Stichting te beleggen. In 2022 zijn hier voorbereidingen voor getroffen.