Bedrijfsondersteuning

In 2022 is een nieuwe bestuursstructuur met management en teamleiders neergezet. Ook de ondersteuningsstructuur is hierop aangepast. In 2023 is deze ondersteuningsstructuur verder doorontwikkeld en versterkt. Daarnaast hebben een aantal personele verschuivingen plaatsgevonden t.b.v. het primaire proces.

Verbetering kwaliteit administratie door backofficecontrole.
Sinds augustus is een tijdige backofficecontrole aan het begin van het administratief proces van (mutaties op) toewijzingen in het kader van Jeugdwet en WMO van start gegaan. Het doel hiervan is om het adequaat invullen van de Onderbouwing & Conclusie (O&C) bij toewijzingen te verbeteren en het aantal fouten in de toewijzingen en uitval achteraf te minimaliseren. In de eerste fase is de aandacht gericht op de vier producten die in het toewijzingsproces tot de meeste uitval leiden. De eerste resultaten zijn hierop positief. In 2024 zal de backofficecontrole worden uitgebreid naar alle producten.

Naar een robuuste administratie op zorg en welzijn (Administratie OSD naar Wijkteams)
In het 1e kwartaal 2023 heeft het College van B&W besloten om het team Ondersteuning Sociaal Domein (OSD) dat nog binnen de gemeente Arnhem is gepositioneerd, naar de Sociale Wijkteams over te plaatsen. Daarmee zal de totale administratie op de keten van toewijzingen op zorg en welzijn binnen de Sociale Wijkteams zijn geplaatst. Gedurende het jaar is in nauwe samenspraak met de gemeente Arnhem ingezet op het creëren van de voorwaarden voor overheveling en samenvoeging van de administratie Ondersteuning Sociaal Domein (OSD) van de gemeente in het team administratie van de Wijkteams. Dit vraagt meer tijd dan eerder voorzien in verband met de over te nemen systemen, in te regelen processen en vooral ook gegeven de noodzakelijke zorgvuldigheid naar de betrokken medewerkers. De verwachting is dat de overgang van OSD naar Wijkteams in het 2e halfjaar van 2024 definitief z’n beslag krijgt.

Huisvesting Stadsteams
De Stadsteams konden in de zomer van 2023 een nieuw pand betrekken aan de Van Oldenbarneveldtstraat in Arnhem. Daarmee werd de al langer bestaande wens voor eigen huisvesting vervuld. We zijn hiervoor een langjarige huurverplichting voor 8 jaren aangegaan.

Monitoring zorgkosten
Een groot deel van het zorgkostenbudget van de gemeente Arnhem wordt door tussenkomst van de Sociale Wijkteams besteed. Beheersing van de zorgkosten is een gezamenlijk belang van zowel gemeente als de Sociale Wijkteams. Hiervoor is een gezamenlijk proces voor de analyse van de zorgkosten afgesproken en is een BI-tool beschikbaar. Het afgelopen jaar hebben we het interne proces van zorgkostenmonitoring zo goed mogelijk gaande gehouden. In 2024 zal de zorgkostenmonitoring verder versterkt worden. Tevens zal schulddienstverlening worden toegevoegd.

ICT in eigen beheer
In navolging op het besluit uit 2022 dat de Sociale Wijkteams de IT-facilitering in eigen beheer zullen nemen en zullen vertrekken bij De Connectie heeft er in 2023 een Europese aanbesteding plaatsgevonden. Na beoordeling van de inschrijvingen is deze aanbesteding gegund aan Interstellar. Met hen is een driejarige overeenkomst getekend. De beoogde planning is dat zij medio mei 2024 de dienstverlening van de Connectie hebben overgenomen.

Inwonersparticipatie- en ervaringsonderzoek
In de evaluatie van de doorontwikkeling vonden wij het belangrijk dat ook de ervaringen van inwoners werden meegenomen. Hiervoor zijn door steekproeven op verschillende wijzen inwoners bevraagd naar hun ervaring. De resultaten hiervan zijn meegewogen in de evaluatie. Daarnaast heeft gemeente Arnhem hun jaarlijkse ervaringsonderzoek onder inwoners uitgevoerd om inzicht te krijgen in de (effecten) van de Jeugdwet en WMO-ondersteuning in Arnhem en de ervaring in het contact met Wijkteams Arnhem. Het onderzoek, gehouden in 2023, geeft de bevindingen weer over 2022. Dit geeft het volgende beeld:

• WMO: De grote meerderheid is tevreden over het sociaal wijkteam en beoordeelt het sociaal wijkteam en de wijkcoaches met een voldoende. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Het gemiddelde cijfer is een 7,5. Dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren. Van de cliënten vinden ongeveer acht op de tien dat de ondersteuning van goede kwaliteit is. De ondersteuning draagt bij de meerderheid bij aan positieve effecten. Tachtig procent van de cliënten vindt dat zij zich door de hulp beter kunnen redden. Dit is een toename ten opzichte van 2021. Als verbeterpunten noemen cliënten betere bereikbaarheid van de wijkcoach via telefoon of WhatsApp en dat de communicatie over vakanties en hun vervanger beter kan.
• Jeugd: Er is veel waardering voor het sociaal wijkteam. Acht op de tien jeugdhulpcliënten zijn tevreden over het sociaal wijkteam en de wijkcoaches, waarvan meer dan de helft een 8 of hoger geeft. Het gemiddelde cijfer is een 7,4; een toename ten opzichte van 2021 (7,0). Bijna driekwart van de jeugdhulpcliënten in de gemeente Arnhem vindt dat men snel werd geholpen. Als verbeterpunten noemen de cliënten de bereikbaarheid van het sociaal wijkteam en de wijkcoaches. Ook kan de snelheid van de uitvoering en ondersteuning omhoog

Klachten
We doen ons uiterste best om inwoners zo goed mogelijk te ondersteunen. Toch kan het voorkomen dat een inwoner niet tevreden is. De inwoner kan daarop een klacht indienen. Een klacht heeft betrekking op hoe een inwoner behandeld is. De cijfers uit 2023 zijn als volgt:

• Het aantal klachten is in 2023 (57) toegenomen ten opzichte van het voorgaande jaar (39). Dit komt mogelijk door een verbeterde registratie.
• Ten opzichte van het aantal actieve dossiers is het aantal klachten, net als voorgaande jaren, onder de 1%.
• De meeste klachten gaan over het moeizaam in contact komen met de betrokken coach.

We trekken lering uit de klachten, door deze mee te nemen in kwaliteitsverbeteringen. Positief is dat veel van de binnengekomen klachten worden opgelost na contact tussen de inwoner, coach en de teamleider. Relatief weinig klachten gaan door naar de Klachtencommissie.

Bezwaren

• WMO – In 2023 zijn 34 bezwaren ingediend voor een toewijzing vanuit de WMO, waarvan 16 bezwaren zijn afgehandeld. Daarvan zijn er 2 gegrond verklaard (inwoner kreeg gelijk), 8 zijn er ingetrokken en 2 niet-ontvankelijk verklaard (niet op tijd ingediend), 3 ongegrond verklaard (inwoner heeft geen gelijk gekregen) en 1 afgebroken (persoon overleden).
• Openstaande WMO bezwaren – In 2023 zijn ook 33 bezwaren afgehandeld uit 2021 en 2022. Hiervan zijn 4 bezwaren gegrond verklaard (inwoner heeft gelijk gekregen), 6 zijn er ingetrokken, 1 is niet-ontvankelijk verklaard (niet op tijd ingediend) en 10 zijn er ongegrond verklaard (inwoner heeft geen gelijk gekregen), 3 zijn informeel afgehandeld en 9 bezwaren afkomstig uit 1 huishouden zijn er geschikt.
• Jeugdwet – Er zijn in 2023 zeven bezwaren ingediend, waarvan twee zaken in 2023 zijn afgehandeld en één zaak begin 2024. Vier bezwaren lopen nog. Verder zijn er in 2023 nog twee bezwaren uit 2022 afgehandeld.

Informatiebeveiliging
Informatieveiligheid en privacy hebben continu aandacht. De Functionaris Gegevensbescherming is hiervoor beschikbaar voor advies bij vragen op gebied van privacy en eventuele datalekken. Op regelmatige basis bespreken manager Bedrijfsondersteuning, de CISO en de FG van de Stichting de ontwikkelingen op het gebied van informatieveiligheid en privacy. Begin 2023 is naar aanleiding van bespreking met de FG en met afdeling Juridische Zaken van de gemeente besloten om een schouw naar de AVG-basis binnen de Sociale Wijkteams te houden. We hebben deze schouw inmiddels laten uitvoeren door een externe AVG-expert. De aanbevelingen uit deze schouw zullen in 2024 verder worden aangepakt. We zijn met de privacy-officers van de gemeente in gesprek in het kader van een gemeentelijk traject ‘AVG-basis op orde’. In 2023 waren er 4 gemelde datalekken. Dat betrof datalekken in verband met verkeerde adressering van mailings. Na zorgvuldige afweging zijn deze datalekken niet gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens.