Bedrijfsvoering

Terug naar vorige pagina

Bedrijfsvoering

Systemen

Het regiesysteem dat sinds juli 2020 live is, heeft diverse releases gehad om het gebruikersgemak te vergroten. Ook hebben inwoners sinds het 3e kwartaal van 2021 weer toegang tot hun digitale dossier via Burgerportaal.
Medio 2021 zijn alle medewerkers overgegaan naar Office 365, dit heeft geleid tot diverse voordelen waaronder de toegankelijkheid van informatie en het gelijktijdig werken aan documenten in de cloud Deze grote overgang heeft veel tijd gevraagd van de ICT-ondersteuning vanuit de Connectie die aan Wijkteams Arnhem gekoppeld zijn. Ondersteuning bij reguliere ICT-problemen is hierdoor soms onvoldoende geweest. Een verbeterplan is inmiddels opgesteld en wordt meegenomen in de vast te stellen dienstverleningsovereenkomst met de Connectie in 2022.

Kwaliteit

De gemeente Arnhem voerde in april en mei 2021 een inwonerservaringsonderzoek uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) jeugdhulp en Wmo-ondersteuning binnen de gemeente, en het contact met het sociaal wijkteam. De doelgroep van dit onderzoek zijn cliënten die, in 2020 in het kader van de Jeugdwet of Wmo-ondersteuning, van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening hebben ontvangen. Hieronder een samenvatting van de ervaringen met het sociaal wijkteam:

Wmo

6 op de 10 inwoners weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag.

Bij de helft van de inwoners vond binnen twee weken het eerste gesprek met de wijkcoach plaats.

De helft van de inwoners weet dat bij dit gesprek iemand uit hun omgeving mag zijn. Slechts 14% weet dat zij hier ook een onafhankelijke clientondersteuner voor kunnen inschakelen.

Ruim 8 op de 10 inwoners vanuit Wmo zijn tevreden over het sociaal wijkteam en de wijkcoaches, waarvan ruim de helft een 8 of hoger geeft. De gemiddelde waardering komt uit op een 7,6, dit is nagenoeg gelijk met 2019


Jeugdhulp:

6 op de 10 inwoners weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag.

Bij 4 op de 10 inwoners vond binnen twee weken het eerste gesprek met de wijkcoach plaats.

Voor 4 van de 10 inwoners was duidelijk dat iemand uit hun omgeving bij dit gesprek aanwezig mag zijn. Slechts 14% weet dat zij hiervoor ook een onafhankelijke clientondersteuner kunnen inschakelen.

8 op de 10 inwoners vanuit jeugdhulp zijn tevreden over het sociaal wijkteam en de wijkcoaches, waarvan bijna de helft een 8 of hoger geeft. Het gemiddelde cijfer is een 7,1. Dit is een toename ten opzichte van 2019 (6,8).


Om inwoners beter te wijzen op de inzet van de onafhankelijke clientondersteuning zijn er verbeteringen aangebracht en worden zij bijvoorbeeld nadrukkelijker genoemd op onze website.

In afstemming met onze opdrachtgever zijn in 2021 vanwege de corona-maatregelen geen bijeenkomsten geweest voor inwonersparticipatie en kwaliteitsberaad.

Klachten en bezwaren

We doen ons uiterste best om de inwoners zo goed mogelijk te ondersteunen, toch kan het voorkomen dat men niet tevreden is. Een klacht heeft betrekking op hoe een inwoner behandeld is, een bezwaar gaat altijd over een besluit van Wijkteams Arnhem.
Inwoners kunnen hun ongenoegen altijd uiten bij hun coach of diens teamleider. Vaak is dit voldoende om er samen uit te komen. Wanneer dit niet lukt, kan overgegaan worden tot het indienen van een klacht of een bezwaar.


Klachten
Het aantal klachten is in 2021 licht afgenomen en is ten opzichte van het aantal actieve dossiers, net zoals in 2020, onder de 1%.

De meeste klachten gaan over onvrede over de bejegening. Het lerende effect dat uit de binnengekomen klachten te halen is, wordt meegenomen in de kwaliteitsverbeteringen en daarin geborgd. Positief is dat veel van de binnengekomen klachten worden opgelost na contact tussen de inwoner, wijkcoach en de teamleider. Relatief weinig klachten gaan door naar de klachtencommissie.

Bezwaren
In 2020 zijn er 6 bezwaren ingediend over toewijzingen binnen de jeugdwet; deze hadden betrekking op afgegeven PGB’s voor informele zorg. Er zijn 4 bezwaren gegrond beoordeeld.
Er zijn 78 bezwaren ingediend over toewijzingen Wmo; in de helft van het aantal gevallen is het bezwaar gegrond met name door onvoldoende beschreven motivatie bij het genomen besluit. Inmiddels wordt ingezet op een verbetering op gebied van de onderbouwing en conclusie.

De cijfers over het aantal bezwaren in 2021 waren bij het uitgaan van dit jaarverslag nog niet beschikbaar gesteld.

Informatiebeveiliging

De onderwerpen privacy en informatieveiligheid nemen een prominente plek in als het gaat om het verwerken van de veelal gevoelige gegevens binnen de Stichting.
De Functionaris gegevensbescherming is hiervoor beschikbaar voor advies bij vragen op gebied van privacy en eventuele datalekken. Op regelmatige basis bespreken de zakelijk medebestuurder, de CISO en de FG van de Stichting de ontwikkelingen op het gebied van informatieveiligheid en privacy. Met de CISO en FG van de gemeente Arnhem is contact op basis van noodzaak en behoefte.

In 2021 waren er 5 gemelde datalekken, op gebied van verkeerde adressering. Na zorgvuldige afweging van deze 5 datalekken zijn deze niet gemeld bij AP.

Binnen de organisatieveranderingen in 2022, beweegt het Plan Informatieveiligheid en Privacy mee. Waarbij blijvende aandacht voor structurele boring en controle voor zorgvuldige omgang met persoonsgegevens binnen de wijkteams aandacht behoudt.